GAZİ ÜNİVERSİTESİ BİLGİ PAKETİ - 2019 AKADEMİK YILI

DERS TANIMI
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ/TUR 472
Dersin Adı: MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
Dersin Kredisi: 2 Ders AKTS : 5
Dersin Yarıyılı: 8 Ders Türü : Seçmeli
DERS BİLGİLERİ
 -- DERSİN DİLİ
  Türkçe
 -- ÖĞRETİM ELEMAN(LAR)I
  Doç.Dr. Evren GÜÇER
 -- ÖĞRETİM ELEMANI WEB SİTESİ/SİTELERİ
   http://websitem.gazi.edu.tr/site/evrengucer
 -- ÖĞRETİM ELEMANI E-POSTASI/E-POSTALARI
  evrengucer@gazi.edu.tr
 -- ÖĞRENME ÇIKTILARI
Müşteri İlişkilerinin temel prensiplerini bilir ve tanımlar
Müşteri tatmin sürecini bilir
Müşteri sadakatinin işletmelere getirdiği faydalar hakkında bilgi sahibi olur
Müşteri ilişkileri içinde ilişkisel pazarlamanın rolü ve önemini kavrar
Toplam kalite yönetimi süreci içinde müşteri ilişkilerinin önemini bilir.
Müşteri değeri hakkında yeterli donanıma sahip olur.
İletişimin müşteri ilişkileri içindeki önemi ve unsurlarını tanımlar
 -- DERSİN VERİLİŞ BİÇİMİ
  Bu ders sadece yüz yüze eğitim şeklinde yürütülmektedir
 -- DERSİN ÖNKOŞULLARI
  Bu dersin önkoşulu yada eş koşulu bulunmamaktadır
 -- ÖNERİLEN DERSLER
  Bu dersle ilişkili önerilen başka dersler bulunmamaktadır.
 --DERS İÇERİĞİ
1. Hafta  Müşteri İlişkilerinin temel prensipleri
2. Hafta  Müşteri ilişkilerinin pazarlama faaliyetlerine katkısı
3. Hafta  Müşteri İlişkilerini Geliştirme Teknikleri
4. Hafta   Müşteri İlişkileri Kavramı ve Özellikleri
5. Hafta  Müşteri İlişkilerinde Yeni Boyutlar
6. Hafta  Müşteri İlişkilerinde Değer Yaratma
7. Hafta  İletişim Teknikleri
8. Hafta  Müşterilerle İletişim Yaratabilme Sanatı
9. Hafta   Ara Sınav
10. Hafta  Müşteri Hizmetleri Kavramı
11. Hafta  Müşteri Hizmetleri ve Kalitesi
12. Hafta   Müşteri Kazanma
13. Hafta  Müşteri Tutma
14. Hafta  Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi
15. Hafta  Müşteri İlişkileri ve Örgütsel Kültür
16. Hafta  16.Hafta Final Sınavı Final exam
 -- ZORUNLU YA DA ÖNERİLEN KAYNAKLAR
  Aktepe,C., Baş M., ve Tolon M., “Müşteri İlişkileri Yönetimi”, Detay Yayıncılık, 2009. Odabaşı Y., “Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi”, Sistem Yayıncılık, 2006. Yılmaz A., Ersoy A., Argan F.A., “Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi, Anadolu Üniversitesi Yayınları, 2006.
 -- ÖĞRETİM YÖNTEM VE TEKNİKLERİ
  Anlatım, Soru-Yanıt, Gösterme, Uygulama - Alıştırma
 -- STAJ / UYGULAMA
  Yok
 -- DEĞERLENDİRME YÖNTEMİ VE GEÇME KRİTERLERİ
 
Sayısı
Toplam Katkısı(%)
 Ara Sınav
1
40
 Ödev
7
50
 Uygulama
0
0
 Projeler
1
10
 Pratik
0
0
 Quiz
0
0
 Yıliçinin Başarıya Oranı (%)  
40
 Finalin Başarıya Oranı (%)  
60
 -- İŞ YÜKÜ
 Etkinlik  Toplam hafta sayısı  Süre (Haftalık Saat)  Dönem boyu toplam iş yükü
 Haftalık teorik ders saati
16
2
32
 Haftalık uygulamalı ders saati
0
0
0
 Okuma Faaliyetleri
8
1
8
 İnternette tarama, kütüphane çalışması
8
1
8
 Materyal tasarlama, uygulama
0
0
0
 Rapor hazırlama
1
15
15
 Sunu hazırlama
0
0
0
 Sunum
0
0
0
 Ara sınav ve ara sınava hazırlık
1
20
20
 Final sınavı ve final sınavına hazırlık
1
30
30
 Diğer
1
12
12
 TOPLAM İŞ YÜKÜ: 
125
 TOPLAM İŞ YÜKÜ / 25 : 
5
 DERSİN AKTS KREDİSİ: 
5
 -- PROGRAM ÖĞRENME ÇIKTILARI KATKI DÜZEYLERİ
NO
 PROGRAM ÖĞRENME ÇIKTILARI
1
2
3
4
5
1
Turizm sektörünün yapısı, işleyişi ve ülke kalkınmasındaki önemi konusunda bilgi sahibi olur.X
2
Bir yabancı dilde (İngilizce, Almanca veya Fransızca) en az Avrupa Dil Portföyü B2 genel düzeyinde okuma, anlama, konuşma ve yazma becerileri gösterir.X
3
İşletme, iktisat ve sosyal psikoloji alanındaki temel kavramlar, kuramlar, ilkeler ve olgular hakkında bilgi sahibi olur.X
4
Hem temel hem de alanıyla ilgili bilgi ve iletişim teknolojilerini ve yazılımlarını ileri düzeyde kullanır.X
5
Türkiye’de yaşamış olan uygarlıkların kültür, tarih, din ve sanatları hakkında detaylı bilgiye sahip olur, analiz eder ve yorumlar.X
6
Dünya ve Türkiye coğrafyası hakkında detaylı bilgiye sahip olur.X
7
Bir turu planlar, uygular ve denetler.X
8
Yazılı, sözlü ve sözsüz olarak etkili iletişim kurar ve sunum becerileri gösterir.X
9
Farklı kültürleri tanır, anlar ve farklı kültürlerle iletişim kurar.X
10
Turizm alanı ve turist rehberliği ile ilgili hukuki düzenlemeleri ve mesleki standartları bilir ve uygular.X
11
Bilgi ve verileri mesleki anlamda tanımlar, analiz eder, sentezler, yorumlar ve değerlendirir.X
12
Başkalarıyla ve bağımsız olarak etkin bir şekilde çalışır.X
13
Seyahat işletmelerinde gerçekleşen organizasyonları kurabilecek ve yönetecek yeterliliklere sahip olur.X
14
Genel işletmecilik bilgisine sahip olur.X
15
Seyahat işletmeciliği alanında yönetim ve pazarlamaya yönelik stratejileri kavrar.X
16
Turizm işletmeleriyle ilgili temel hukuk bilgisine sahip olur.X
17
Turizm ve çevre ilişkisini anlar, daha yaşanabilir bir çevre için gerekli uygulamalardan haberdar olur ve gerektiğinde uygular.X
18
Turizm alanında analitik düşünme yeteneğine sahip olur.X
19
Ülkemiz ve dünya mutfakları hakkında temel düzeyde bilgi sahibi olur.X
20
Seyahat işletmelerindeki belge düzeni ve muhasebe sistemi ile ilgili temel bilgilere sahip olur.X