GAZİ ÜNİVERSİTESİ BİLGİ PAKETİ - 2017 AKADEMİK YILI

DERS TANIMI
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ/TUR 472
Dersin Adı: MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
Dersin Kredisi: 2 Ders AKTS : 5
Dersin Yarıyılı: 8 Ders Türü : Seçmeli
DERS BİLGİLERİ
 -- DERSİN DİLİ
  Türkçe
 -- ÖĞRETİM ELEMAN(LAR)I
  Yrd.Doç.Dr. Evren GÜÇER
 -- ÖĞRETİM ELEMANI WEB SİTESİ/SİTELERİ
   http://websitem.gazi.edu.tr/site/evrengucer
 -- ÖĞRETİM ELEMANI E-POSTASI/E-POSTALARI
  evrengucer@gazi.edu.tr
 -- ÖĞRENME ÇIKTILARI
Müşteri İlişkilerinin temel prensiplerini bilir ve tanımlar
Müşteri tatmin sürecini bilir
Müşteri sadakatinin işletmelere getirdiği faydalar hakkında bilgi sahibi olur
Müşteri ilişkileri içinde ilişkisel pazarlamanın rolü ve önemini kavrar
Toplam kalite yönetimi süreci içinde müşteri ilişkilerinin önemini bilir.
Müşteri değeri hakkında yeterli donanıma sahip olur.
İletişimin müşteri ilişkileri içindeki önemi ve unsurlarını tanımlar


 -- DERSİN VERİLİŞ BİÇİMİ
  Bu ders sadece yüz yüze eğitim şeklinde yürütülmektedir.
 -- DERSİN ÖNKOŞULLARI
  Bu dersin önkoşulu yada eş koşulu bulunmamaktadır.
 -- ÖNERİLEN DERSLER
  Bu dersle ilişkili önerilen başka dersler bulunmamaktadır.
 --DERS İÇERİĞİ
1. Hafta  Müşteri İlişkilerinin temel prensipleri
2. Hafta  Müşteri ilişkilerinin pazarlama faaliyetlerine katkısı
3. Hafta  Müşteri İlişkilerini Geliştirme Teknikleri
4. Hafta  Müşteri İlişkileri Kavramı ve Özellikleri
5. Hafta  Müşteri İlişkilerinde Yeni Boyutlar
6. Hafta  Müşteri İlişkilerinde Değer Yaratma
7. Hafta  İletişim Teknikleri
8. Hafta  Müşterilerle İletişim Yaratabilme Sanatı
9. Hafta  Ara Sınav
10. Hafta  Müşteri Hizmetleri Kavramı
11. Hafta  Müşteri Hizmetleri ve Kalitesi
12. Hafta  Müşteri Kazanma
13. Hafta  Müşteri Tutma
14. Hafta  Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi
15. Hafta  Müşteri İlişkileri ve Örgütsel Kültür
16. Hafta  Final Sınavı
 -- ZORUNLU YA DA ÖNERİLEN KAYNAKLAR
  Aktepe,C., Baş M., ve Tolon M., “Müşteri İlişkileri Yönetimi”, Detay Yayıncılık, 2009. Odabaşı Y., “Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi”, Sistem Yayıncılık, 2006. Yılmaz A., Ersoy A., Argan F.A., “Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi, Anadolu Üniversitesi Yayınları, 2006.
 -- ÖĞRETİM YÖNTEM VE TEKNİKLERİ
  Anlatım, Soru-Yanıt
 -- STAJ / UYGULAMA
  Yok
 -- DEĞERLENDİRME YÖNTEMİ VE GEÇME KRİTERLERİ
 
Sayısı
Toplam Katkısı(%)
 Ara Sınav
1
40
 Ödev
7
50
 Uygulama
0
0
 Projeler
1
10
 Pratik
0
0
 Quiz
0
0
 Yıliçinin Başarıya Oranı (%)  
40
 Finalin Başarıya Oranı (%)  
60
 -- İŞ YÜKÜ
 Etkinlik  Toplam hafta sayısı  Süre (Haftalık Saat)  Dönem boyu toplam iş yükü
 Haftalık teorik ders saati
16
2
32
 Haftalık uygulamalı ders saati
0
0
0
 Okuma Faaliyetleri
8
1
8
 İnternette tarama, kütüphane çalışması
8
1
8
 Materyal tasarlama, uygulama
0
0
0
 Rapor hazırlama
1
15
15
 Sunu hazırlama
0
0
0
 Sunum
0
0
0
 Ara sınav ve ara sınava hazırlık
1
20
20
 Final sınavı ve final sınavına hazırlık
1
30
30
 Diğer
1
12
12
 TOPLAM İŞ YÜKÜ: 
125
 TOPLAM İŞ YÜKÜ / 25 : 
5
 DERSİN AKTS KREDİSİ: 
5
 -- PROGRAM ÖĞRENME ÇIKTILARI KATKI DÜZEYLERİ
NO
PROGRAM ÖĞRENME ÇIKTILARI
1
2
3
4
5
1
Rekreasyon alanının yapısı, işleyişi ve ülke kalkınmasındaki önemi konusunda bilgi sahibi olur.X
2
Rekreasyon alanındaki kavramlar, kuramlar, ilkeler ve olgular ile ilgili kapsamlı ve sistemli bilgiye sahip olur.X
3
En az bir yabancı dili en az Avrupa Dil Portföyü B2 genel düzeyinde kullanarak alanına ilişkin bilgileri takip edebilir ve iletişim kurar.
4
Türkçeyi etkin kullanmakla birlikte, yazılı, sözlü ve sözsüz olarak etkili iletişim kurar ve sunum becerileri gösterir.X
5
Bilgi ve verileri mesleki anlamda tanımlar, sentezler, analiz eder, yorumlar ve değerlendirir.X
6
Sahip olduğu bilgiyi sorunların çözümünde kullanır.X
7
Demokrasi, insan hakları, toplumsal, bilimsel, kültürel ve mesleki etik değerleri eleştirel bir bakış açısıyla değerlendirir ve bunlara uygun davranışları geliştirir.
8
Hem temel hem de alanıyla ilgili bilgi ve iletişim teknolojilerini ve yazılımlarını ileri düzeyde kullanır.X
9
Rekreasyon ile ilgili alanlardaki temel kavramlar, kuramlar, ilkeler ve olgular hakkında bilgi sahibi olur.X
10
Rekreasyon işletmelerini etkin bir şekilde yönetebilmek için gerekli olan uygulamalı ve teorik bilgiye sahip olur.X
11
Rekreasyon alanı ile ilgili ulusal ve uluslararası hukuki düzenlemeleri ve mesleki standartları bilir ve uygular.X
12
Rekreasyon alanı ile ilgili bilimsel bilgiye ulaşma, yeni çalışmaları izleme, değerlendirme ve uygulama bilgisine sahip olur.X
13
Rekreasyon alanı ile ilgili programların tasarlanmasında ve uygulanmasında gerekli olan bireysel farklılıkların bilgisine sahip olur.X
14
Rekreasyon alanının ulusal ve uluslararası farklı kültürlerdeki durumu hakkında bilgi sahibi olur.X
15
Bireysel farklılıkları ve çevre olanaklarını dikkate alarak fiziksel aktivite ve rekreasyon programlarını planlar ve uygun yöntem ve teknikleri kuramsal/bilimsel temellerine uygun bir şekilde kullanır.X
16
Rekreasyon programlarının uygulandığı alanlarda karşılaştığı problem durumlarının çözümünde etkili ve yaratıcı öneriler geliştirir.X
17
Rekreasyon alanıyla ilgili süreli yayınları, ulusal ve uluslararası örgütlerin raporlarını izler, yorumlar ve kullanır.X
18
Eleştirel düşünme, yaratıcı düşünme ve problem çözme becerilerine sahip olur.X
19
Rekreasyon etkinliklerine katılım yoluyla fiziksel, zihinsel, duyuşsal, ruhsal ve sosyal gelişime ve sağlığın korunmasına katkıda bulunmak amacıyla geliştirilen projelerde bağımsız veya ekip üyesi olarak çalışır, ekibi yönetir.X
20
Rekreasyon alanlarında oluşabilecek sağlık sorunlarına ilk müdahaleyi yapabilme yeterliliğine ve becerisine sahip olur.X