GAZİ ÜNİVERSİTESİ BİLGİ PAKETİ - 2019 AKADEMİK YILI

DERS TANIMI
SERVICE SYSTEMS/IE365
Dersin Adı: SERVICE SYSTEMS
Dersin Kredisi: 3 Ders AKTS : 4
Dersin Yarıyılı: 5 Dersin Türü : Seçmeli
DERS BİLGİLERİ
 -- DERS KATALOG TANIMI (İÇERİĞİ)
 -- TEMEL DERS KİTABI
 -- YARDIMCI DERS KİTAPLARI
 -- DERSİN ÖNKOŞULLARI
 -- DERSİN DİLİ
  İngilizce
 -- DERSİN AMACI ve HEDEFİ
 -- DERSİN ÖĞRENİM ÇIKTILARI
Hizmet sistemleri hakkında bilgi vermek.
Sistem verimliliğinin artırılması amacıyla hizmet sistemlerinde karşılaşılan problemler için çözüm yöntemlerini öğretmek
Hizmet sistemlerine Endüstri Mühendisliği perspektifiyle bakabilme ve problemleri çözüme kavuşturabilme yeteneği kazandırmak.

 -- DERSİN VERİLİŞ BİÇİMİ
  Bu ders sadece yüz yüze eğitim şeklinde yürütülmektedir.
 --DERSİN HAFTALIK DAĞILIMI
1. Hafta  HİZMET SEKTÖRÜ, HİZMET KAVRAMLARI: Hizmetlerin tanımı, Mal ve Hizmetler, Hizmetlerin gelişimini açıklayan teoriler, Hizmet paketi
2. Hafta  HİZMET KAVRAMLARI , HİZMETİN YAPISI VE HİZMET KARŞILAŞMALARI: Hizmet operasyonlarının özellikleri,Hizmetlerin sınıflandırılması, Hizmet karşılaşmaları
3. Hafta   HİZMET KARŞILAŞMALARI: Özellikleri, Hizmet karşılaşması elemanları: Hizmet sağlayıcı (sunucu), sunma sistemi, fiziksel kanıt, Müşteriler.
4. Hafta  TEKNOLOJİ, BİLGİ SİSTEMLERİ VE HİZMETLER: Bilgi sistemleri ve faydaları, Hizmetlerde bilgi sistemlerinin kullanımı, Elektronik ticaret, EDI
5. Hafta  HİZMETLERDE TESİS YER SEÇİMİ VE DÜZENLEME (YERLEŞİM): Yer seçimi (Location), Yer seçimi ve mevki seçimi için kantitatif metotlar.Çoklu mevkiler
6. Hafta  HİZMETLERDE TESİS YERLEŞİMİ: Yerleşim stratejileri-Ürüne Göre Yerleşim ve Hat Dengeleme Problemi, Sürece göre yerleşim,Ofis yerlşimi,Perakende Yerleşim
7. Hafta   HİZMET SÜREÇLERİNİN ANALİZİ VE TASARIMI: Süreç şemaları, Hizmet tasarısı,HİZMET SİSTEMLERİNDE TALEBİN VE YÖNETİLMESİ
8. Hafta  HİZMET SİSTEMLERİNDE TALEBİN VE ARZIN YÖNETİLMESİ: Talebi yönetme stratejileri, Arzı yönetme stratejileri, Kazanç Yönetimi
9. Hafta  BEKLEME HATTI (KUYRUK) MODELLERİ: Bir bekleme hattı sisteminin karakteristikleri, Kuyruk performansının ölçülmesi, Kuyruk model çeşitleri
10. Hafta   HİZMET KALİTESİ VE SÜREKLİ İYİLEŞTİRME, HİZMET HATALARI (ŞİKAYET) ve TELAFİSİ: Boşluklar modeli,SERVQUAL metodolojisi, hizmet garantisi,MİY
11. Hafta   HİZMET VERİMLİLİĞİ VE PERFORMANS ÖLÇÜMÜ: Verimlilik kavramı,Etkinlik,Etkililik,Veri Zarflama Analizi,
12. Hafta   I.ARA SINAV
13. Hafta  HİZMETLERDE ÖĞRENME EĞRİLERİ, KAMU VE KAR AMACI GÜTMEYEN ÖZEL HİZMET ORGANİZASYONLARININ YÖNETİMİ
14. Hafta   HİZMETLERDE ARAÇ ROTALAMA VE ÇİZELGELEME, HİZMET İŞLETMELERİNDE MARKALAŞMA, VATANDAŞA HİZMET ŞARTI
15. Hafta  HİZMETLER İÇİN DOĞRUSAL PROGRAMLAMA VE AMAÇ PROGRAMLAMA UYGULAMALARI
16. Hafta  HİZMET STOK SİSTEMLERİ
 -- ÖĞRETİM FAALİYETLERİ
 -- DEĞERLENDİRME ÖLÇÜTLERİ
 
Sayısı
Toplam Katkısı(%)
 Ara Sınav
1
40
 Ödev
1
5
 Uygulama
0
0
 Projeler
2
15
 Pratik
0
0
 Quiz
0
0
 Dönemiçi Çalışmaların Yıliçi Başarıya Oranı (%)  
60
 Finalin Başarıya Oranı (%)  
40
 -- DERSİN İŞ YÜKÜ
 Etkinlik  Toplam hafta sayısı  Süre (Haftalık Saat)  Dönem boyu toplam iş yükü
 Haftalık teorik ders saati
14
3
42
 Haftalık uygulamalı ders saati
0
0
0
 Okuma Faaliyetleri
2
4
8
 İnternette tarama, kütüphane çalışması
2
4
8
 Materyal tasarlama, uygulama
2
1
2
 Rapor hazırlama
1
10
10
 Sunu hazırlama
1
10
10
 Sunum
1
4
4
 Ara sınav ve ara sınava hazırlık
1
6
6
 Final sınavı ve final sınavına hazırlık
1
10
10
 Diğer
0
0
0
 TOPLAM İŞ YÜKÜ: 
100
 TOPLAM İŞ YÜKÜ / 25 : 
4
 DERSİN AKTS KREDİSİ: 
4
 -- PROGRAM ÖĞRENME ÇIKTILARI KATKI DÜZEYLERİ
NO
 PROGRAM ÖĞRENME ÇIKTILARI
1
2
3
4
5
1
Matematik, fen bilimleri ve ilgili mühendislik disiplinine özgü konularda yeterli bilgi birikimi; bu alanlardaki kuramsal ve uygulamalı bilgileri, karmaşık mühendislik problemlerinde kullanabilme becerisi.X
2
Karmaşık mühendislik problemlerini saptama, tanımlama, formüle etme ve çözme becerisi; bu amaçla uygun analiz ve modelleme yöntemlerini seçme ve uygulama becerisi.X
3
Karmaşık bir sistemi, süreci, cihazı veya ürünü gerçekçi kısıtlar ve koşullar altında, belirli gereksinimleri karşılayacak şekilde tasarlama becerisi; bu amaçla modern tasarım yöntemlerini uygulama becerisi.X
4
Mühendislik uygulamalarında karşılaşılan karmaşık problemlerin analizi ve çözümü için gerekli olan modern teknik ve araçları geliştirme, seçme ve kullanma becerisi; bilişim teknolojilerini etkin bir şekilde kullanma becerisi.X
5
Karmaşık mühendislik problemlerinin veya disipline özgü araştırma konularının incelenmesi için deney tasarlama, deney yapma, veri toplama, sonuçları analiz etme ve yorumlama becerisi.X
6
Disiplin içi ve çok disiplinli takımlarda etkin biçimde çalışabilme becerisi; bireysel çalışma becerisi.X
7
Türkçe sözlü ve yazılı etkin iletişim kurma becerisi; en az bir yabancı dil bilgisi; etkin rapor yazma ve yazılı raporları anlama, tasarım ve üretim raporları hazırlayabilme, etkin sunum yapabilme, açık ve anlaşılır talimat verme ve alma becerisi.X
8
Yaşam boyu öğrenmenin gerekliliği bilinci; bilgiye erişebilme, bilim ve teknolojideki gelişmeleri izleme ve kendini sürekli yenileme becerisi.X
9
Etik ilkelerine uygun davranma, mesleki ve etik sorumluluk bilinci; mühendislik uygulamalarında kullanılan standartlar hakkında bilgi.X
10
Proje yönetimi, risk yönetimi ve değişiklik yönetimi gibi, iş hayatındaki uygulamalar hakkında bilgi; girişimcilik, yenilikçilik hakkında farkındalık; sürdürülebilir kalkınma hakkında bilgi.X
11
Mühendislik uygulamalarının evrensel ve toplumsal boyutlarda sağlık, çevre ve güvenlik üzerindeki etkileri ve çağın mühendislik alanına yansıyan sorunları hakkında bilgi; mühendislik çözümlerinin hukuksal sonuçları konusunda farkındalık.X
 -- ÖĞRETİM ELEMAN(LAR)I
   (Prof.Dr. Hadi GÖKÇEN)
 -- ÖĞRETİM ELEMANI WEB SİTESİ/SİTELERİ
   (https://websitem.gazi.edu.tr/site/hgokcen http://w3.gazi.edu.tr/~hgokcen/)
 -- ÖĞRETİM ELEMANI E-POSTASI/E-POSTALARI
   (hgokcen@gazi.edu.tr)