GAZİ ÜNİVERSİTESİ BİLGİ PAKETİ - 2019 AKADEMİK YILI

DERS TANIMI
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ/7880008
Dersin Adı: MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
Dersin Kredisi: 3 Ders AKTS : 7.5
Dersin Yarıyılı: 2 Ders Türü : Seçmeli
DERS BİLGİLERİ
 -- DERSİN DİLİ
  Türkçe
 -- ÖĞRETİM ELEMAN(LAR)I
  Doç.Dr. Evren GÜÇER
 -- ÖĞRETİM ELEMANI WEB SİTESİ/SİTELERİ
  http://websitem.gazi.edu.tr/site/evrengucer
 -- ÖĞRETİM ELEMANI E-POSTASI/E-POSTALARI
  evrengucer@gazi.edu.tr
 -- ÖĞRENME ÇIKTILARI
Müşteri İlişkilerinin temel prensiplerini bilir ve tanımlar
Müşteri tatmin sürecini bilir
Müşteri sadakatinin işletmelere getirdiği faydalar hakkında bilgi sahibi olur
Müşteri ilişkileri içinde ilişkisel pazarlamanın rolü ve önemini kavrar
Toplam kalite yönetimi süreci içinde müşteri ilişkilerinin önemini bilir.
Müşteri değeri hakkında yeterli donanıma sahip olur.
İletişimin müşteri ilişkileri içindeki önemi ve unsurlarını tanımlar
 -- DERSİN VERİLİŞ BİÇİMİ
   Bu ders sadece yüz yüze eğitim şeklinde yürütülmektedir.
 -- DERSİN ÖNKOŞULLARI
  Bu dersin önkoşulu yada eş koşulu bulunmamaktadır.
 -- ÖNERİLEN DERSLER
  Bu dersle ilişkili önerilen başka dersler bulunmamaktadır.
 --DERS İÇERİĞİ
1. Hafta  Müşteri İlişkilerinin temel prensipleri
2. Hafta  Müşteri ilişkilerinin pazarlama faaliyetlerine katkısı
3. Hafta  Müşteri İlişkilerini Geliştirme Teknikleri
4. Hafta  Müşteri İlişkileri Kavramı ve Özellikleri
5. Hafta  Müşteri İlişkilerinde Yeni Boyutlar
6. Hafta  Müşteri İlişkilerinde Değer Yaratma
7. Hafta  İletişim Teknikleri
8. Hafta  Müşterilerle İletişim Yaratabilme Sanatı
9. Hafta  Ara Sınav
10. Hafta  Müşteri Hizmetleri Kavramı
11. Hafta  Müşteri Hizmetleri ve Kalitesi
12. Hafta  Müşteri Kazanma
13. Hafta  Müşteri Tutma
14. Hafta  Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi
15. Hafta  Müşteri İlişkileri ve Örgütsel Kültür
16. Hafta  Final Sınavı
 -- ZORUNLU YA DA ÖNERİLEN KAYNAKLAR
   Aktepe,C., Baş M., ve Tolon M., “Müşteri İlişkileri Yönetimi”, Detay Yayıncılık, 2009. Odabaşı Y., “Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi”, Sistem Yayıncılık, 2006. Yılmaz A., Ersoy A., Argan F.A., “Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi, Anadolu Üniversitesi Yayınları, 2006. Aktepe,C., Baş M., ve Tolon M., “Müşteri İlişkileri Yönetimi”, Detay Yayıncılık, 2009. Odabaşı Y., “Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi”, Sistem Yayıncılık, 2006. Yılmaz A., Ersoy A., Argan F.A., “Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi, Anadolu Üniversitesi Yayınları, 2006.
 -- ÖĞRETİM YÖNTEM VE TEKNİKLERİ
  Anlatım, Soru-Yanıt
 -- STAJ / UYGULAMA
  Yok
 -- DEĞERLENDİRME YÖNTEMİ VE GEÇME KRİTERLERİ
 
Sayısı
Toplam Katkısı(%)
 Ara Sınav
1
40
 Ödev
7
50
 Uygulama
0
0
 Projeler
1
10
 Pratik
0
0
 Quiz
0
0
 Yıliçinin Başarıya Oranı (%)  
40
 Finalin Başarıya Oranı (%)  
60
 -- İŞ YÜKÜ
 Etkinlik  Toplam hafta sayısı  Süre (Haftalık Saat)  Dönem boyu toplam iş yükü
 Haftalık teorik ders saati
14
3
42
 Haftalık uygulamalı ders saati
0
0
0
 Okuma Faaliyetleri
10
3
30
 İnternette tarama, kütüphane çalışması
14
4
56
 Materyal tasarlama, uygulama
2
6
12
 Rapor hazırlama
8
2
16
 Sunu hazırlama
3
2
6
 Sunum
1
1
1
 Ara sınav ve ara sınava hazırlık
5
2
10
 Final sınavı ve final sınavına hazırlık
7
2
14
 Diğer
0
 TOPLAM İŞ YÜKÜ: 
187
 TOPLAM İŞ YÜKÜ / 25 : 
7.48
 DERSİN AKTS KREDİSİ: 
7.5
 -- PROGRAM ÖĞRENME ÇIKTILARI KATKI DÜZEYLERİ
NO
 PROGRAM ÖĞRENME ÇIKTILARI
1
2
3
4
5
1
Rekreasyon faaliyetlerine ilişkin profesyonel yönetim teknikleri ve uygulamalarına sahip olur.X
2
Rekreasyon alanında yer alan işletmelerin sorunlarını analiz edebilme ve problem çözme becerilerine sahip olur.X
3
Alanı ile ilgili makro ve mikro ölçekte plan ve politikalar konusunda ayrıntılı bilgi sahibi olur.X
4
Bilimsel araştırma yöntemlerini kullanarak alanına yönelik bir araştırmayı planlar, yürütür, değerlendirir ve rapor halinde sunar.X
5
Rekreasyon alanı ile ilgili faaliyetleri düzenleyebilme ve yönetebilme becerilerine sahip olur.X
6
Rekreasyon alanı ile ilgili bilimsel literatürü takip edebilme yetkinliğine sahip olur.X
7
Rekreasyon alanı ile ilgili sürekli kendini yeniler ve geliştirir.X
8
En az bir yabancı dili genel düzeyinde kullanarak alanına ilişkin bilgileri takip edebilir ve iletişim kurar.X
9
Tez yazım tekniklerini ve sürecini uygulayabilme yetkinliğine sahip olur.X
10
Rekreasyon alanlarının planlanması, tasarlanması, faaliyetlerinin sürdürülebilmesi ve geliştirilebilmesine yönelik gerekli bilgi ve becerilere sahip olur.X
11
Rekreasyon alanında bilgileri çalışanlar ve ekip arkadaşlarına aktarabilme becerisine sahip olur.X
12
Rekreasyon alanına ilişkin özümsediği bilgiyi kullanarak disiplinler arası çalışmaları uygular.X
13
Rekreasyon alanında ortaya koyulmuş mevcut verileri kullanarak bilimsel yöntemlerle bilgiyi geliştirir, bilimsel, toplumsal ve etik sorumluluk ile kullanır.X