GAZİ ÜNİVERSİTESİ BİLGİ PAKETİ - 2019 AKADEMİK YILI

DERS TANIMI
TURİZM İŞLETMELERİNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ/2840046
Dersin Adı: TURİZM İŞLETMELERİNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
Dersin Kredisi: 3 Ders AKTS : 7.5
Dersin Yarıyılı: 2 Ders Türü : Seçmeli
DERS BİLGİLERİ
 -- DERSİN DİLİ
  Türkçe
 -- ÖĞRETİM ELEMAN(LAR)I
  Doç. Dr. Cemalettin AKTEPE
 -- ÖĞRETİM ELEMANI WEB SİTESİ/SİTELERİ
  http://www.websitem.gazi.edu.tr/site/caktepe
 -- ÖĞRETİM ELEMANI E-POSTASI/E-POSTALARI
  caktepe@gazi.edu.tr
 -- ÖĞRENME ÇIKTILARI
Öğrenciler, müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili kavramları, gelişmeleri, Dünyadaki ve Türkiye’deki gelişmelerle ilgili bilgileri elde edeceklerdir.
 -- DERSİN VERİLİŞ BİÇİMİ
  Bu ders sadece yüz yüze eğitim şeklinde yürütülmektedir.
 -- DERSİN ÖNKOŞULLARI
  Bu dersin önkoşulu ya da eş koşulu bulunmamaktadır.
 -- ÖNERİLEN DERSLER
  Bu dersle ilişkili önerilen başka dersler bulunmamaktadır.
 --DERS İÇERİĞİ
1. Hafta  Müşteri İlişkileri Yönetiminde Temel Kavramlar
2. Hafta  Müşteri İlişkileri Yönetiminin Ortaya Çıkışı
3. Hafta  Turizm İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi
4. Hafta  Turizm İşletmelerinde Müşteri Tatmini ve Ölçümü
5. Hafta  Turizm Sektöründe Müşteri Sadakati
6. Hafta  İlişkisel Pazarlama ve Müşteri İlişkiler Yönetimi
7. Hafta  Turizmde Müşteri Değeri
8. Hafta  Ara Sınav
9. Hafta  Müşteri İlişkileri Yönetiminde İletişim
10. Hafta  Müşteri İlişkileri Yönetiminde Müşteri Hizmetleri
11. Hafta  Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi
12. Hafta  Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Pazarlama
13. Hafta  Turizm İşletmelerinde Bencmarking (Kıyaslama)
14. Hafta  Turizm İşletmelerinde Müşteri Odaklı Kültür
15. Hafta  Teknoloji ve Müşteri İlişkileri Yönetimi
16. Hafta  Dönem Sonu Sınavı
 -- ZORUNLU YA DA ÖNERİLEN KAYNAKLAR
  C. Aktepe, M. Baş, M. Tolon, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Detay Yayıncılık, 2009. Y. Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık, 2010.
 -- ÖĞRETİM YÖNTEM VE TEKNİKLERİ
  Anlatım, Soru-Yanıt
 -- STAJ / UYGULAMA
  Yok
 -- DEĞERLENDİRME YÖNTEMİ VE GEÇME KRİTERLERİ
 
Sayısı
Toplam Katkısı(%)
 Ara Sınav
1
40
 Ödev
1
40
 Uygulama
0
0
 Projeler
1
20
 Pratik
0
0
 Quiz
0
0
 Yıliçinin Başarıya Oranı (%)  
40
 Finalin Başarıya Oranı (%)  
60
 -- İŞ YÜKÜ
 Etkinlik  Toplam hafta sayısı  Süre (Haftalık Saat)  Dönem boyu toplam iş yükü
 Haftalık teorik ders saati
14
3
42
 Haftalık uygulamalı ders saati
0
 Okuma Faaliyetleri
10
3
30
 İnternette tarama, kütüphane çalışması
7
5
35
 Materyal tasarlama, uygulama
0
 Rapor hazırlama
8
4
32
 Sunu hazırlama
3
3
9
 Sunum
2
5
10
 Ara sınav ve ara sınava hazırlık
3
5
15
 Final sınavı ve final sınavına hazırlık
3
5
15
 Diğer
0
 TOPLAM İŞ YÜKÜ: 
188
 TOPLAM İŞ YÜKÜ / 25 : 
7.52
 DERSİN AKTS KREDİSİ: 
7.5
 -- PROGRAM ÖĞRENME ÇIKTILARI KATKI DÜZEYLERİ
NO
 PROGRAM ÖĞRENME ÇIKTILARI
1
2
3
4
5
1
Turizmde tüketici davranışı, pazarlama stratejileri ve pazarlama uygulamaları hakkında detaylı bilgi sahibi olur.X
2
Mesleki ve bilimsel etik değerleri kavrar. Alanı ile ilgili sorumlulukların yerine getirilmesinde etik ilkeler ve yasal düzenlemeler çerçevesinde uygulamalarda bulunur.X
3
Çağdaş yönetim teorileri ve yönetim psikolojisi alanında bilgi sahibi olur. Alanı ile ilgili planlama, örgütleme, koordinasyon, yöneltme ve kontrol fonksiyonlarını etkin bir biçimde yerine getirir.X
4
Bilimsel araştırma yöntemlerini kullanarak alanıyla ilgili bir araştırmayı planlar, yürütür, değerlendirir ve rapor halinde sunar. Genel ve alanına özgü araştırma yöntemleri hakkında ileri düzeyde bilgi sahibidir.X
5
Sürdürülebilir turizm gelişim stratejilerini kavrar.X
6
Yazılı ve sözlü olarak etkili iletişim ve sunum becerileri gösterir. Bireyler arası etkin iletişim kurar ve grup çalışması yapar.X
7
Turizm alanında analitik düşünme yeteneğine sahip olur. Alanı ve yakın disiplinlerdeki bilimsel bilgileri, kuramları, yöntemleri, modelleri analiz ve sentez eder ve eleştirel bir yaklaşımla değerlendirir.X
8
Turizmde yeni ürün geliştirme ve yenilik yönetimi hakkında bilgi sahibi olur. Araştırma ve yenilik yapabilmek için farklı alanlardan bilgileri birleştirir, yeni bilgi ve işlemleri geliştirir ve sorunları çözer.X
9
Turizm işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimi hususunda bilgi sahibi olur.X
10
Turizm işletmelerinde stratejik yönetim ve kalite yönetimi konularında bilgi sahibi olur. Alanı ile ilgili karmaşık, öngörülemeyen ve yeni stratejik yaklaşımlar gerektiren hizmet süreçlerini ve işleri yönetir veya dönüştürür.
11
Turizm sektöründe tüketici hakları konusunda bilgi sahibi olur.X
12
Turizm işletmelerinde kurumsallaşma ve yeniden yapılanma konularında detaylı bilgi sahibi olur.X
13
Turizmin sosyal, kültürel ve inanç boyutları hakkında bilgi sahibi olur. Farklı kültürleri tanır, ayırt eder, ve farklı kültürlerle iletişim kurar.X
14
Girişimcilik ve yenilikçi örgüt kültürleri hakkında bilgi sahibi olur.X
15
Turizm işletmelerinin kullanabilecekleri ulusal ve uluslararası yönetim sistemlerin hakkında detaylı bilgi sahibi olur.X
16
Turizm işletmeleriyle ilgili markalaşma bilgisine sahip olur.X
17
Uluslararası otel işletmeciliği hakkında bilgi sahibi olur ve otel işletmelerinin uluslararasılaşma yollarını kavrar.X
18
Turizm işletmelerinde finansal analiz, yatırım ve kaynak yönetimi yapabilecek şekilde bilgi sahibi olur.X
19
Bir yabancı dilde en az Avrupa Dil Portföyü B2 Genel Düzeyinde yazılı ve sözlü olarak iletişim kurar.X
20
Menü planlama ilkeleri doğrultusunda yiyecek içecek işletmeleri için çeşitli menüler geliştirir.