GAZİ ÜNİVERSİTESİ BİLGİ PAKETİ - 2019 AKADEMİK YILI

DERS TANIMI
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ/BNK- 214
Dersin Adı: MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
Dersin Kredisi: 3 Ders AKTS : 6
Dersin Yarıyılı: 4 Ders Türü : Zorunlu
DERS BİLGİLERİ
 -- DERSİN DİLİ
  Türkçe
 -- ÖĞRETİM ELEMAN(LAR)I
  Ögrt.Gör. Gülkadriye KARAKAYA EREN
 -- ÖĞRETİM ELEMANI WEB SİTESİ/SİTELERİ
  http://www.websitem.gazi.edu.tr/site/gkarakaya
 -- ÖĞRETİM ELEMANI E-POSTASI/E-POSTALARI
  gkarakaya@gazi.edu.tr
 -- ÖĞRENME ÇIKTILARI
Müşteri İlişkileri konusunda temel bilgilere sahip olur.
Satış ve kalite hakkında temel bilgilere sahip olur.
Müşteri ilişkilerinde kalite kuralını benimser.
 -- DERSİN VERİLİŞ BİÇİMİ
  Bu ders sadece yüz yüze eğitim şeklinde yürütülmektedir.
 -- DERSİN ÖNKOŞULLARI
  Bu dersin önkoşulu yada eş koşulu bulunmamaktadır.
 -- ÖNERİLEN DERSLER
  Bu dersle ilişkili önerilen başka dersler bulunmamaktadır.
 --DERS İÇERİĞİ
1. Hafta  Müşteri İlişkilerinin amacı
2. Hafta  Müşteri ilişkilerinin tarihi
3. Hafta  Müşteri ilişkilerini geliştirme teknikleri
4. Hafta  Müşteri İlişkileri Kavramı ve Özellikleri
5. Hafta  Müşteri ilişkilerinde yeni boyutlar
6. Hafta  Müşteri ilişkilerinde değer yaratma
7. Hafta  Müşteri ilişkilerinde değer yaratma
8. Hafta  Arasınav
9. Hafta  İletişim Teknikleri ve müşterilerle iletişim
10. Hafta  Müşteri Hizmetleri Kavramı ve Kalitesi
11. Hafta  Müşteri Hizmetleri Kavramı ve Kalitesi
12. Hafta  Müşteri İlişkilerinin ölçülmesi
13. Hafta  Müşteri İlişkilerinin ölçülmesi
14. Hafta  Müşteri İlişkileri ve Örgütsel Kültür
15. Hafta  Müşteri İlişkileri ve Örgütsel Kültür
16. Hafta  Final
 -- ZORUNLU YA DA ÖNERİLEN KAYNAKLAR
  Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri, Der yayınları, 1997
 -- ÖĞRETİM YÖNTEM VE TEKNİKLERİ
  Anlatım, Soru-Yanıt
 -- STAJ / UYGULAMA
  Yok
 -- DEĞERLENDİRME YÖNTEMİ VE GEÇME KRİTERLERİ
 
Sayısı
Toplam Katkısı(%)
 Ara Sınav
1
40
 Ödev
0
0
 Uygulama
0
0
 Projeler
0
0
 Pratik
0
0
 Quiz
0
0
 Yıliçinin Başarıya Oranı (%)  
40
 Finalin Başarıya Oranı (%)  
60
 -- İŞ YÜKÜ
 Etkinlik  Toplam hafta sayısı  Süre (Haftalık Saat)  Dönem boyu toplam iş yükü
 Haftalık teorik ders saati
14
3
42
 Haftalık uygulamalı ders saati
0
 Okuma Faaliyetleri
14
2
28
 İnternette tarama, kütüphane çalışması
14
2
28
 Materyal tasarlama, uygulama
0
 Rapor hazırlama
10
4
40
 Sunu hazırlama
0
 Sunum
0
 Ara sınav ve ara sınava hazırlık
4
3
12
 Final sınavı ve final sınavına hazırlık
4
3
12
 Diğer
0
 TOPLAM İŞ YÜKÜ: 
162
 TOPLAM İŞ YÜKÜ / 25 : 
6.48
 DERSİN AKTS KREDİSİ: 
6
 -- PROGRAM ÖĞRENME ÇIKTILARI KATKI DÜZEYLERİ
NO
 PROGRAM ÖĞRENME ÇIKTILARI
1
2
3
4
5
1
Matematiksel ve grafiksel araçları bankacılık alanında kullanabilme becerisi.X
2
Bankacılık alanı ile ilgili temel kavram ve varsayımları anlama becerisiX
3
Ekonomik ve finansal verilerin analiz edilmesi ve modellenmesi için gerekli olan yöntemleri, teknikleri ve araçları sağlayabilmek ve elde edilen sonuçları değerlendirebilmekX
4
Ekonomide yer alan piyasaların yapısını ve özelliklerini tanımlayabilmek.X
5
Ekonomik ve finansal değişkenler arasındaki ilişkiler üzerinde tahminleme yapabilmek.X
6
Güncel ekonomik olayları kavrayarak, analiz edebilmek ve yorum yapabilmek.X
7
Bankacılık sektörü üzerine yorum yapabilmek.X
8
Ekonomik, finansal ve muhasebe verilerinden yararlanıp bankaları ve bankacılık sektörünü analiz edebilmek.X
9
Sosyal/toplumsal problemlere duyarlı çözümler üretebilme becerisiX
10
Disiplinlerarası çalışma ve araştırma yapabilme becerisi kazandırılmasıX