GAZİ ÜNİVERSİTESİ BİLGİ PAKETİ - 2019 AKADEMİK YILI

DERS TANIMI
SERVİS YÖNETİMİ (SEÇ 4)/OM -415
Dersin Adı: SERVİS YÖNETİMİ (SEÇ 4)
Dersin Kredisi: 2 Ders AKTS : 3
Dersin Yarıyılı: 8 Ders Türü : Seçmeli
DERS BİLGİLERİ
 -- DERSİN DİLİ
  Türkçe
 -- ÖĞRETİM ELEMAN(LAR)I
  Prof. Dr. M. Sahir SALMAN
 -- ÖĞRETİM ELEMANI WEB SİTESİ/SİTELERİ
  http://websitem.gazi.edu.tr/site/sahirs
 -- ÖĞRETİM ELEMANI E-POSTASI/E-POSTALARI
  sahirs@gazi.edu.tr
 -- ÖĞRENME ÇIKTILARI
Bu dersi alan öğrenciler servis işletmeciliği ve müşteri ilişkileri hakkında bilgi sahibi olacaktır.








 -- DERSİN VERİLİŞ BİÇİMİ
  Bu ders sadece yüz yüze eğitim şeklinde yürütülmektedir.
 -- DERSİN ÖNKOŞULLARI
  Bu dersin önkoşulu yada eş koşulu bulunmamaktadır.
 -- ÖNERİLEN DERSLER
  Bu dersle ilişkili önerilen başka dersler bulunmamaktadır.
 --DERS İÇERİĞİ
1. Hafta  Genel terim ve tanımlar, Servis, hizmet,Servisçi,Ürün, kalite, müşteri memnuniyeti, çağdaş servis anlayışı, vb.
2. Hafta  Servis süreci, yeterlik, etkin servis, serviste önemli noktalar, tüketici koruma kanunu, yetkili serviste ilişkiler,
3. Hafta  Sistem kavramı, insan davranışları, insan ve denge, vicdan.
4. Hafta  İnsan olmanın anlamı, insan ve menfaat, insan ilişkileri, nezaket, dost, tolerans, bağnazlık
5. Hafta  Kişilik, kişilik yapısı, maske, Kişilik testi, servisçi ve tip, gülümsemenin önemi,, davranış modelleri, bakış açısı ve empat
6. Hafta  Müşteri-servisçi ilişkisi, müşteriye yaklaşım,
7. Hafta  Müşteriyi kazanmanın yolları, müşteriyi rahatsız eden söylemler, saldırgan müşteriye karşı davranış, servisçi ile müşteri arasındaki tartışma konuları
8. Hafta  Ara Sınav
9. Hafta  Önyargılar, yanlış ve uygunsuz söylemler, değerli ve güzel söylemler, insanlar arası mesafelerAra Sınav
10. Hafta  İletişim, kangrenleşme, iletişim unsurları,
11. Hafta  Konuşma sanatı, dinleme sanatı, müşteriyi dinlemek, çift yönlü iletişim
12. Hafta  Beden dili, iletişim kazaları, telefon
13. Hafta  Müşteri, müşterinin ihtiyaç, istek ve beklentileri, müşteri profili, müşteri şikayetleri
14. Hafta  Servis işletmesi, kaynaklar, amaç,, köprü modeli, servis yönetimi,
15. Hafta  Yönetim işlevleri; planlama, organize etme, yürütme, koordine etme, kontrol, motivasyon, problem çözme, emir verme,
16. Hafta  İkinci ara sınav
 -- ZORUNLU YA DA ÖNERİLEN KAYNAKLAR
  Ders notları
 -- ÖĞRETİM YÖNTEM VE TEKNİKLERİ
  Anlatım, Soru-Yanıt, Gösterme,
 -- STAJ / UYGULAMA
  YOK
 -- DEĞERLENDİRME YÖNTEMİ VE GEÇME KRİTERLERİ
 
Sayısı
Toplam Katkısı(%)
 Ara Sınav
2
30
 Ödev
1
10
 Uygulama
0
0
 Projeler
0
0
 Pratik
0
0
 Quiz
0
0
 Yıliçinin Başarıya Oranı (%)  
40
 Finalin Başarıya Oranı (%)  
60
 -- İŞ YÜKÜ
 Etkinlik  Toplam hafta sayısı  Süre (Haftalık Saat)  Dönem boyu toplam iş yükü
 Haftalık teorik ders saati
14
2
28
 Haftalık uygulamalı ders saati
0
 Okuma Faaliyetleri
12
2
24
 İnternette tarama, kütüphane çalışması
0
 Materyal tasarlama, uygulama
0
 Rapor hazırlama
0
 Sunu hazırlama
0
 Sunum
1
10
10
 Ara sınav ve ara sınava hazırlık
1
6
6
 Final sınavı ve final sınavına hazırlık
1
7
7
 Diğer
0
 TOPLAM İŞ YÜKÜ: 
75
 TOPLAM İŞ YÜKÜ / 25 : 
3
 DERSİN AKTS KREDİSİ: 
3
 -- PROGRAM ÖĞRENME ÇIKTILARI KATKI DÜZEYLERİ
NO
PROGRAM ÖĞRENME ÇIKTILARI
1
2
3
4
5
1
Matematik, fen bilimleri ve otomotiv alanı ile ilgili mühendislik konularında yeterli bilgi birikimi; bu alanlardaki kuramsal ve uygulamalı bilgileri, mühendislik problemlerini modelleme ve çözme için uygulayabilme becerisi.
2
Mühendislik problemlerini tanımlama, formüle etme ve çözme becerisi; bu amaçla uygun analiz ve modelleme yöntemlerini seçme ve uygulama becerisi
3
Motor ve taşıt tasarımı ile ilgili projeleri değerlendirme, herhangi bir motor ve taşıt aksamını tasarlama, prototip ve seri imalat aşamasına getirme becerisi,
4
Belirli ihtiyaçlara yönelik karmaşık sistem, parça veya süreci tamamen veya kısmen tasarlama becerisi
5
Mühendislik uygulamaları için gerekli olan modern yöntem ve araçları geliştirme, seçme ve etkin bir şekilde kullanma becerisi; bilişim teknolojilerini etkin bir şekilde kullanma becerisi.X
6
Mühendislik problemlerinin incelenmesi ve çözümü için deney tasarlama, deney yapma, veri toplama, sonuçları analiz etme ve yorumlama becerisi.
7
Bireysel ve takım içerisinde çalışabilme ve diğer disiplinlerle etkin biçimde çalışabilme becerisi.X
8
Türkçe sözlü ve yazılı etkin iletişim kurma becerisi; en az bir yabancı dil bilgisi.X
9
Yaşam boyu öğrenme çerçevesinde, bilgiye erişebilme, bilim ve teknolojideki gelişmeleri takip edebilme ve kendini yenileme becerisi.X
10
Mesleki ve etik sorumluluk bilinciX
11
İş hayatında liderlik, girişimcilik, yenilikçilik ve sürdürülebilir kalkınma hakkında farkındalık.X
12
Mühendislik uygulamalarında mevzuat ve hukuksal sonuçlar konusunda, iş sağlığı ve güvenliği alanlarında yetkin olmak.X
13
Gürültü, çevre ve emisyonlar konusunda araştırma ve uygulama becerisiX
14
Alanında eğitim verme becerisi.X